Une entreprise qui s'implique dans des outils de CRM, associés aux ERP, devraient réfléchir à ce type de fonctionnalité.

Le téléphone sonne sur votre bureau. Et vous veniez juste de commencer à explorer votre boite mail (63 nouveaux messages...) après avoir raccroché avec un client, qui ne vous passe commande de 3 boites de crayons que tous les trimestres.... mais qui vient de vous accaparer 10 minutes de votre journée !!!

Exemple caractéristique dans une journée d'un Administrateur des Ventes, ou d'un Gestionnaire de stocks... Et réaction typique : l'énervement !

Pourtant ce Client n'aurait pas eu à appeler, ces Services Clients étrangers ou ce Responsable de la sous-traitance ne vous auraient pas envoyé d'e-mail s'ils avaient eu l'information sans la demander. Et c'est là qu'au lieu de s'énerver il faut prendre des mesures.

Le développement des réseaux informatiques a dores et déjà permis de mettre pas mal d'informations à disposition. Sur votre site web on peut trouver le dernier catalogue avec les prix ou le mode d'emploi en Grec de votre dernier lecteur MP3, et même un driver à jour pour le coffret de commande de votre machine XYZ...

Dans des organisations intégrées entre industriels, beaucoup d'informations sont disponibles (stock, commandes en cours, délais,...). Mais tout le monde n'en est pas là et de toutes les façons il manque toujours quelque chose.

A vous de recenser les informations les plus demandées. Par exemple :

• avez vous reçu mon matériel en réparation ? quand vais-je avoir le devis ? je pense avoir donné mon accord sur tous les devis que vous m'avez envoyé mais peut-être y en a-t-il un que je n'ai jamais reçu et vous, vous pensez que je traîne à prendre la décision ?
• je vous ai passé une commande, mais l'avez vous reçue ou nous apercevrons nous de la perte de cette info uniquement une fois le délais de livraison dépassé ? (et oui, trop d'entreprises ne fournissent toujours pas d'accusé réception pour les commandes !!!)
• la série spéciale en rose fushia est-elle toujours disponible ?
• le type de panne auquel je fais face s'est-il déjà présenté à d'autres de vos clients ?
• d'accord, vous êtes en rupture de stock mais quand pourrez vous me livrer ?
• votre agrément a-t-il été validé par notre service qualité pour l'année en cours ?
• ...

Il faut ensuite chercher à produire de "l'information pro active". Rassembler toutes les réponses et les fournir au client avant qu'il ne les cherche.

Cela peut prendre la forme  d'un fichier partagé sur un réseau ou d'une page réservée sur un site web. Pourtant là encore, le client, même s'il ne vous "dérange" plus au téléphone, doit faire la démarche d'aller chercher l'information.

Alors, un fax hebdomadaire récapitulatif (état des commandes en cours par ex.) peut déjà être un pas vers une satisfaction client maximale.

Aujourd'hui, la technologie des flux RSS est prometteuse pour "pousser" l'information de façon moderne. Quand vous rendez une information disponible, l'informatique client (le lecteur de flux) vient la chercher à intervalles réguliers et la présente au destinataire de façon transparente (il n'a pas eu à chercher).