projet exportation

04.01.2007

Planete offshore

Rightsourcing, rightshore, bestshore. Quel que soit le nom que lui donnent respectivement Unilog, Capgemini et GCI, il s'agit du même concept. A savoir, la capacité, pour une SSII, de proposer, au meilleur coût, la meilleure compétence où qu'elle se trouve sur la planète. Combien me coûtent « n » développeurs J2EE en fonction de leur localisation et de leur prix de revient, par exemple. Ce concept s'appuie sur la notion de modèle de livraison de services global (ou Global Delivery Model).

Afin de répondre au mieux aux appels d'offres internationaux, tous les ténors du service se sont lancés dans une course effrénée à la globalisation. Une SSII indienne comme Infosys est présente en Chine, mais aussi en République tchèque ou à l'Ile Maurice, faisant fi des langues et des fuseaux horaires. Nos champions nationaux ne sont pas en reste. En acquérant Kanbay, Capgemini porte à 12 000 le nombre de ses collaborateurs en Inde et envisage d'y employer 35 000 informaticiens d'ici à 2010. Soit plus du triple de son effectif hexagonal actuel. Entre ces SSII globales et les SSII locales, mais aussi les sociétés pivots qui jouent les intermédiaires et les formules de joint-venture ou de location-achat d'équipes délocalisées, les opportunités, pour une entreprise, de pratiquer l'offshore sont légion.

Reste à définir le pays prestataire, sachant que la France cultive une nouvelle exception culturelle. Alors que l'Inde et ses 150 000 nouveaux informaticiens formés par an accaparent près de 9 milliards de dollars de services offshore d'un gâteau mondial estimé par IDC à 11,9 milliards, le sous-continent n'a pas le même attrait en France qu'aux Etats-Unis ou au Royaume-Uni. Menée en décembre 2005, une étude de Pierre Audoin Consultants (PAC) montre une répartition équilibrée des destinations offshore à partir de la France entre l'Europe du Sud (30 %), l'Inde (25 %), l'Europe de l'Est (15 %) et le Moyen-Orient/Afrique (18 %).

Chiffrer les coûts cachés

Jouant sur la proximité à la fois géographique, linguistique et culturelle, l'Hexagone constitue son écosystème, comme l'ont fait les Etats-Unis avec le Canada et l'Inde. Un univers qui favorise notamment la Roumanie, désormais membre de l'Union européenne. Mais aussi le Maghreb, et particulièrement le Maroc qui, comme le note Syntec Informatique dans son document de position sur l'offshore, « essaie de transposer dans l'informatique sa réussite dans le domaine des centres d'appels » . Sans oublier des destinations plus exotiques telles que Madagascar et l'Ile Maurice.

Au-delà de la langue et du salaire, d'autres indicateurs sont à prendre en compte. Il s'agit de chiffrer les coûts cachés (envoi d'expatriés, actions de formation supplémentaire, turnover...), mais aussi de mesurer les risques, qu'ils soient d'ordre géopolitique (régime politique, inflation...) ou juridique (droit sur la propriété intellectuelle). Une analyse qui avantage, cette fois, une destination pionnière comme l'Inde, aux outils et à la méthodologie éprouvés.

 

 [ AFRIQUE ]
Casablanca, la francophone
Du Maghreb à l'océan Indien, les destinations africaines attirent de plus en plus les entreprises françaises. Avec, cependant, un avantage marqué pour Casablanca.

L'Afrique de l'offshore informatique a deux pieds. L'un au Maghreb, l'autre dans l'océan Indien. Tunisie et Maroc d'un côté, Madagascar, île Maurice, et Réunion de l'autre. Voilà les destinations préférées des entreprises françaises. Tout logiquement, ce sont aussi les régions les plus francophones du continent africain.

Connu depuis des années pour son savoir-faire en matière de centres d'appel, le Maghreb s'attaque à la prestation informatique et attire dorénavant des projets de développement et de tierce maintenance applicative (TMA). Avec des équipes grandissantes, surtout au Maroc.

Considérée comme une destination phare de l'offshore français, Casablanca arrive largement en tête des implantations au Maghreb. Le grand programme lancé par le gouvernement marocain - Emergence 2010 - porte donc ses fruits.

Les plus grands acteurs français sont déjà implantés ou ont réservé un espace dans le nouveau complexe Casashore, qui sera livré à la mi-2007. Des bureaux à 7 euros le mètre carré, des exonérations fiscales à la clé, etc. : tout est fait pour attirer les Européens - Français et Espagnols en tête. Avec des salaires deux fois moindres qu'en France, le Maroc fournit, en outre, d'excellents ingénieurs, dont un grand nombre a été formé en France.

Tunisie versus Maroc...

Concernant la Tunisie, elle attire par la qualité de ses ingénieurs, mais aussi par son système éducatif en général, connu pour son élitisme. Selon ses adeptes, elle a pour principaux atouts d'être plus francophone et moins concurrentielle que le Maroc.

Madagascar... et Maurice versus

A l'autre extrémité du continent africain, la même concurrence oppose Madagascar et l'île Maurice. Cette dernière se veut «  la plate-forme offshore de l'océan Indien. Mais Madagascar commence à bouger  », constate Michel Brocq, dirigeant de MB Conseil, un prestataire spécialiste de la région. « Ce qui lui manque, c'est la connaissance des entreprises et des projets. » Une lacune qui devrait être, dans un avenir proche, vite comblée.

Autre différence d'envergure entre les deux îles : les technologies pratiquées. Maurice s'accapare les nouvelles - Java, J2EE, et.Net - tant pour les projets de développement que pour la tierce maintenance applicative (TMA), les conversions, ou encore les migrations. Madagascar, elle, serait davantage orientée « anciennes » technologies, principalement mainframes et Pacbase. Des technologies boudées par les diplômés français. Reste à former davantage d'ingénieurs malgaches.

D'un côté comme de l'autre de l'Afrique, les atouts invoqués sont finalement similaires. Avant même les savants calculs de prix de revient, c'est la proximité culturelle qui fait l'unanimité. Principalement auprès des PME françaises, pour lesquelles ces destinations sont davantage accessibles.

Le Maghreb conserve toutefois la préférence des sociétés. Non seulement pour sa proximité géographique, mais aussi pour l'appui des gouvernements, qui confère aux offres un gage de sérieux. Par le passé, en effet, les Français ont parfois pâti de prestataires locaux peu fiables. Ce temps est désormais révolu. D'autant que les plus grandes SSII françaises se sont implantées dans cette région et y ont créé leurs propres filiales locales. Un signe fort de maturité, ce sont aujourd'hui des autochtones qui, progressivement, prennent les rênes de ces nouvelles entreprises.

D'autres destinations existent sur le continent. Par exemple, l'Afrique du Sud, où s'est implantée Accenture, ou, en zone francophone, le Sénégal, la Côte d'Ivoire et le Cameroun. De nouveaux eldorados en perspective ?

La grande famille européenne se resserre
De la Hongrie à la Russie, les contrées les plus froides du Vieux Continent attirent et rassurent les SSII et DSI français. Intégration européenne oblige, les coûts évoluent toutefois à la hausse.

Xavier Biseul, Corinne Zerbib et Clarisse Burger , 01 Informatique, le 03/01/2007 à 07h00

La guerre froide n'est plus qu'un lointain souvenir. L'Europe de l'Est, Russie comprise, constitue aujourd'hui une destination prisée des SSII et des DSI français en quête de plates-formes offshore. La cause première de cet engouement est à chercher du côté de la stratégie de développement des groupes français, qui ont créé là-bas de nombreuses usines - principalement en Roumanie et en Pologne. « Nous allons là où nos clients français s'installent » , affirme Jean-Luc Bernard, PDG du groupe Astek, prestataire spécialisé dans l'externalisation de la R&D et les systèmes d'information. Comme lui, d'autres sociétés de services accompagnent les grands industriels hexagonaux que sont France Télécom, Renault ou Schneider dans leur ruée vers l'Est.

Proximité et discrétion

De là à profiter du déplacement pour créer une plate-forme offshore, il n'y a qu'un pas. EDS l'a franchi depuis quelques années déjà. Un millier de personnes travaillent pour lui à Budapest et le géant américain prépare l'ouverture d'un autre centre en Pologne. Un exemple parmi de nombreux autres, mais remarquable par son volume, car ses homologues raisonnent plutôt en dizaines de postes. Au contraire de l'Asie, l'Europe de l'Est convient particulièrement aux contrats « à taille humaine » , émanant souvent des PME.

Ainsi, l'Europe de l'Est et la Russie sont particulièrement réputées pour leur excellence dans les matières scientifiques. Mathématiques et programmation de pointe n'ont pas de secret pour ces Européens, certes faiblement rémunérés, mais dont les cursus de formation initiale n'ont rien à envier aux nôtres, ni d'ailleurs à ceux de leurs concurrents indiens. Pour autant, les principaux critères invoqués dans le choix de ces pays par les DSI et SSII français sont à rechercher ailleurs.

Ni les tarifs ni les niveaux d'études ne figurent au premier rang. En Europe de l'Est, on est tout simplement... européen. Et donc proche sur les plans géographique - une visite peut se dérouler dans la journée - et, surtout, culturel. Cette fameuse culture du Vieux Continent reste un facteur de choix décisif. Notamment de la part des grandes banques françaises, pour lesquelles la confidentialité des données constitue une contrainte majeure. La Roumanie reste une destination privilégiée en raison de son penchant historique pour la langue française, toujours largement enseignée à l'école.

Des salaires à la hausse

Les économies sont bien au rendez-vous. Mais elles ne sont pas aussi significatives qu'en Asie ou en Afrique. De l'ordre de 30 % en moyenne, bien loin des quelque 60 % souvent annoncés en Inde. D'autant que, programmée ou acquise, l'intégration dans l'Union européenne ne peut que niveler les salaires par le haut.

Il n'empêche. « Des entreprises préfèrent payer un peu plus cher pour garder les ressources à portée de main » , analyse Chafik Sabiry, directeur de l'offre offshore d'EDS France. Un exemple ? Après avoir visité plusieurs pays et continents, un nouveau client vient de choisir Budapest. Il préfère, en effet, rester en Europe pour conserver la confidentialité, la sécurité et le cadre législatif.

Développement de logiciels, tierce maintenance applicative et gestion d'infrastructures se côtoient allégrement dans ces pays. Avec tout de même une dominante. « La République tchèque et la Pologne sont actuellement les principales destinations pour les activités liées à l'exploitation  » , estime Compass Management Consulting.

[ L'OFFRE DU MARCHÉ ]
La concurrence est désormais mondiale sur les compétences IT


Xavier Biseul, Corinne Zerbib et Clarisse Burger , 01 Informatique, le 03/01/2007 à 07h00

Le vivier inépuisable de l'Asie

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(1) Rémunérations moyennes dans le secteur IT, relevées par le cabinet de conseil NeoIT.

L'Europe de l'Est joue sa carte « Union européenne »

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(2) Salaires d'embauche dans le secteur IT, relevés par le cabinet de conseil NeoIT.

L'Afrique refait le coup des centres d'appel

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[ ET DEMAIN… ]
Des destinations nouvelles et des prestations inédites émergent
Chine, Roumanie, Moldavie... Les possibilités d'implantation à l'étranger sont multiples.

Xavier Biseul, Corinne Zerbib et Clarisse Burger , 01 Informatique, le 03/01/2007 à 07h00

Les analystes sont unanimes. L'offshore se développera dans les prochaines années. Au profit de destinations émergentes, mais aussi de nouveaux types de prestations et de formes contractuelles inédites.

Les SSII indiennes se tournent déjà vers d'autres pays

La hausse des salaires dans les pays pionniers redistribue les cartes de l'offshore. On le voit pour l'Inde : une augmentation annuelle des rémunérations de 10 à 15 % ne peut que nuire, à moyen terme, à son attractivité. Afin de rester compétitives, les SSII indiennes se sont donc entendues pour appliquer une hausse homogène et modérée des salaires. Pour fidéliser leurs collaborateurs et juguler un turnover d'environ 20 %, elles actionnent d'autres leviers. Notamment des plans de carrière, une implication accrue des salariés dans la stratégie de l'entreprise, et l'intérêt ou la variété des missions proposées.

Les SSII indiennes peuvent également se tourner vers des destinations où la main-d'oeuvre est moins chère. Ainsi, les ténors du service s'implantent aux Philippines, mais aussi et surtout en Chine, en y appliquant les processus industriels qui ont fait leur succès.

Consultant en stratégie et développement offshore, Nicolas Goldstein observe le même effet dominos en Europe de l'Est, où sont aussi présentes des SSII indiennes comme Infosys et Satyam. « C'est la Roumanie qui émerge le plus nettement du bloc francophone. Mais on y observe déjà une pénurie d'informaticiens. Et des cabinets de recrutement viennent alimenter les sociétés de services. » Du coup, la Moldavie commence à lui faire concurrence. Et si la Moldavie devient trop chère, on se déplace en Ukraine, un pays qui, depuis la révolution orange, malmène la suprématie de la voisine russe en pratiquant de plus bas salaires.

Au Maghreb, l'Algérie essaie d'émerger aux côtés de la Tunisie et du Maroc. « Des Franco-Algériens reviennent au pays pour créer leur SSII. Mais leurs salaires font remonter les prix. Les tarifs s'y alignent donc sur ceux deux pays voisins. »

Et quid des risques géopolitiques ? « Je n'ai jamais vu un projet bloqué pour des raisons géopolitiques. Le mode de paiement - 50 % à la commande, 50 % à la livraison - constitue en soi une assurance. »

Le périmètre applicatif de l'offshore s'élargit

L'offshore ne concerne plus les seules tâches répétitives : codage simple, correction de bogues, migration de bases... Il monte en gamme. Lorgnant, par exemple, le développement complexe, le paramétrage de PGI, la tierce maintenance applicative, voire la tierce recette applicative. Même la gestion des infrastructures (réseaux, serveurs, centres de données) n'est pas épargnée.

C'est la politique des petits pas. Une fois ses procédures et son organisation remises à plat dans l'esprit du modèle CMMI, une entreprise a la possibilité de tester l'offshore sur une partie d'un projet, puis élargir progressivement le périmètre. Derrière, les SSII locales se font fort de dimensionner les équipes en un temps record. Selon Syntec Informatique, 40 % environ du marché des services peut être traité en offshore.

La location avec option d'achat séduit de plus en plus

Les pionniers de l'offshor e ont généralement tenté l'aventure accompagnés d'une société de services ou d'une société pivot. Cette phase d'apprentissage passée, Nicolas Goldstein note une tendance à l'implantation en direct des donneurs d'ordres. A l'image de l'assureur Aviva, qui a jeté son dévolu sur l'Inde.

Une solution transitoire consiste à recourir au transfert d'activité opérationnelle, ou BOT (Build Operate Transfer). Cette forme contractuelle reprend le principe de la location-achat. Une entreprise loue une équipe de développeurs en offshore, laissant au prestataire le soin de gérer les hommes et l'infrastructure. A l'issue d'une période probatoire - de six mois à cinq ans, en général -, soit elle continue en sous-traitance, soit elle monte une coentreprise avec le prestataire, soit elle absorbe la totalité des parts et crée une filiale à 100 %.

«  Ce qui limite la prise de risques  », estime Nicolas Goldstein. Par ailleurs, le BOT exonère l'entreprise de l'opération la plus délicate en offshore. A savoir la transmission du savoir-faire, qui dure au minimum un an. » Le BOT s'avère de plus en plus pratiqué en Inde, mais aussi en Roumanie, où une société comme Kepler a grossi en montant des joint-ventures avec des sociétés françaises.

 

[ ASIE ]
Inde, la prime au pionnier de la sous-traitance
Quatrième économie mondiale, l'Inde occupe la pole position en matière d'offshore. Développement, tierce maintenance applicative, intégration... Etendue, l'offre indienne suit des processus industrialisés.

Xavier Biseul, Corinne Zerbib et Clarisse Burger , 01 Informatique, le 03/01/2007 à 07h00

Difficile de parler de l'offshore en Asie sans consacrer l'essentiel du propos à l'Inde. Quatrième économie mondiale en termes de parité de pouvoir d'achat, l'Inde devrait connaître une croissance de son PIB de 8 % en 2006. En matière de services informatiques, elle contrôle - selon le Nasscom, le Syntec indien - 44 % du marché mondial de la sous-traitance du logiciel. L'industrie informatique indienne devrait ainsi atteindre cette année un chiffre d'affaires de plus de 36 milliards de dollars.

Pionnier de l'offshore, le sous-continent a rodé ses processus industrialisés et offre une large gamme de prestations. Celles-ci s'étendent du développement applicatif à l'intégration de progiciels, en passant par la tierce maintenance applicative. Et ses grands acteurs - Tata Consultancy Services (TCS), Infosys, ou Wipro - rivalisent avec leurs homologues anglo-saxons et européens. « Si l'on veut externaliser sérieusement ses développements, il faut choisir l'Inde , tranche Jean-Yves Grisi, de Pivolis, société pivot récemment rachetée par l'indien KPIT. Les compétences, notamment en intégration SAP, y sont de très haut niveau. »

Une très large expertise

Et pour assurer leurs marges de croissance, « les Indiens offrent aussi des prestations de téléservices depuis l'Europe continentale - supervision à distance, services liés aux infrastructures , analyse Elisabeth de Maulde, directrice du cabinet d'études PAC. Ce mouvement récent devrait s'accélérer l'an prochain. Non pour des raisons de réduction des coûts, mais pour pallier la pénurie d'experts ».

De l'informatique de gestion à l'informatique technique, en passant par l'externalisation de processus métier ou BPO (Business Process Outsourcing), l'expertise indienne est complète. Ce n'est pas toujours le cas des grandes SSII occidentales - IBM, Accenture, EDS, Atos Origin, Capgemini, etc.  -, qui, du coup, renforcent considérablement leurs structures en Inde.

Plus récemment, les SSII moyennes comme Sopra y ont aussi développé une offre solide. « Basé à New Delhi, notre centre répond aux besoins de nos clients européens et nord-américains , avance Daniel El Omi, directeur de l'offshore chez Sopra. Les grands industriels français montrent un intérêt croissant pour l'Inde. » Ce centre accueillera 500 personnes en 2007. Il propose du développement, de la TMA et des services de tests.

La Chine à l'affût

Certaines entreprises, à l'instar de la Société générale et BNP Paribas, ont déjà leurs propres centres captifs ou des filiales informatiques à Bengalore ou à Bombay. Mais la voie plus classique consiste à recourir à un intermédiaire français ou local. Traditionnellement, les SSII françaises procèdent par étapes. Elles proposent d'abord à leurs clients des services en région ou en nearshore (c'est-à-dire dans des pays limitrophes). Et ensuite, si l'externalisation fonctionne bien, des prestations en Inde. A l'inverse, les sociétés de services indiennes poussent leurs clients à tout externaliser d'un bloc, mettant à leur disposition tout un vivier de compétences.

Le cas de l'Inde ne doit pas occulter le développement de services informatiques offshore en Chine - le nombre d'ingénieurs formés chaque année y est supérieur à celui de l'Inde. Même si les entreprises clientes restent en majorité japonaises et américaines. Sans oublier les pays émergents, comme les Philippines, le Vietnam et la Malaisie, dont les gouvernements n'hésitent pas à investir dans la formation. Pour l'heure, toutefois, les SSII françaises sont encore peu présentes dans ces pays.

10:42 Publié dans Management | Lien permanent | Commentaires (0) | Envoyer cette note

02.01.2007

Créer un blog permet de booster ses projets et la relation clients

« Avoir son blog fait partie du boulot d’entrepreneur », affirme Michel de Guilhermier, fondateur de Photoways et entrepreneur récidiviste. Un blog c’est un vrai bonus pour resserrer les liens avec les clients mais aussi pour développer ses projets professionnels.

 

17:12 Lien permanent | Commentaires (0) | Envoyer cette note

06.09.2006

Pub de la semaine..

02:20 Publié dans Marketing et vente | Lien permanent | Commentaires (0) | Envoyer cette note

27.08.2006

Habiliter et maximiser les opérations de votre entrepôt!

La suite logicielle EliteSeries pour la gestion des entrepôts est une fonction de l’entreposage de puissance industrielle qui habilite les compagnies à gagner le contrôle sur les niveaux du service donné à leur clientèle, sur les coûts d’opérations, sur le délai de l’acheminement complet des commandes, sur les volumes de consommation de matières premières; et le plus important - les profits. Grâce à la suite logicielle EliteSeries pour la gestion des entrepôts avec son procédé qui vous donne accès aux donnés intégrées de votre entrepôt en temps réel, vous obtiendrez une vue sans pareille des opérations de l’entreprise. L’entrepôt devient alors une continuation du bureau des commandes et une partie cruciale de vos affaires. La suite EliteSeries pour la gestion des entrepôts vous permet de respecter vos dates de livraisons promises et d’améliorer votre service à la clientèle en vous servant d’une solution d’entreposage à la fine pointe de la technologie.

01:10 Publié dans Logistique | Lien permanent | Commentaires (1) | Envoyer cette note | Tags : logistique, enrepot, marchadise, neuf, magasinage, transit, clientèle

11.08.2006

Oracle mange Siebel et enfle à vue d'oeil

L’acquisition sera bien plus aisée que celle de PeopleSoft, dont l’histoire avait connu des retournements de situation tant le conseil d’administration de la société était indécis. Ici, le conseil d’administration de Siebel est déjà prêt pour l’acquisition, le processus devrait donc être beaucoup plus rapide. Larry Ellison, PDG d’Oracle, se réjouit d’ailleurs : « C’est bien plus facile que l’acquisition de PeopleSoft ».

Acheter Siebel, c’est acquérir également plus de 3.4 millions de licences utilisateurs. Le marché des CRM devrait représenter 10 milliards de dollars en 2009, et Oracle est très bien parti pour s’octroyer une très belle part du festin. En effet, avec le rachat de Siebel, Oracle va disposer de trois solutions CRM, en comptant la sienne et celle de PeopleSoft. Oracle compte d’ailleurs réorienter toutes les activités CRM de Siebel vers la jeune mais importante stratégie de solutions « sur demande ».

Tom Siebel a donné sa bénédiction au rachat, car selon lui les dynamiques du marché ont complètement changé. Les sociétés clientes ne désirent plus simplement acheter le meilleur outil existant pour une tâche particulière, mais veulent se simplifier la vie en achetant une suite complète et intégrée provenant d’un même éditeur. Dans cette optique, le rachat par Oracle lui semble parfaitement logique.

Le rachat de Siebel n’est pas pour autant un acte isolé pour Oracle, ni même le plus conséquent, car l’acquisition de PeopleSoft avait coûté la bagatelle de 10.3 milliards de dollars. Oracle avait également racheté ou a prévu d’acheter les sociétés Context Media, i-flex, Oblix, ProfitLogic, Retek, TimesTen, et TripleHop. IBM devrait se faire du souci, car PeopleSoft et Siebel étaient deux sociétés avec lesquelles la grande firme avait des partenariats sur la fourniture de solutions à ses clients

Le rachat de Siebel n’est pas pour autant un acte isolé pour Oracle, ni même le plus conséquent, car l’acquisition de PeopleSoft avait coûté la bagatelle de 10.3 milliards de dollars. Oracle avait également racheté ou a prévu d’acheter les sociétés Context Media, i-flex, Oblix, ProfitLogic, Retek, TimesTen, et TripleHop. IBM devrait se faire du souci, car PeopleSoft et Siebel étaient deux sociétés avec lesquelles la grande firme avait des partenariats sur la fourniture de solutions à ses clients.

21:50 Publié dans Actualités | Lien permanent | Commentaires (0) | Envoyer cette note

Délocalisation off-shore : un avenir prometteur, mais...

Même si le marché des centres d'appels à l'off-shore est largement surévalué, eu égard au nombre de positions occupées, il suscite un intérêt grandissant tant médiatique qu'économique. Sur quelles bases s'appuie-t-il ? Et jusqu'où peut-il croître La sous-traitance de services à l'étranger n'est pas l'apanage du marché des centres de relation client, loin s'en faut. En matière de centres d'appels, l'Irlande a représenté “l'Eldorado” pour les entreprises américaines durant les années 80. En France, la “ruée vers le Maghreb” s'est concrétisée plus tardivement. La délocalisation s'est, dans un premier temps, effectuée en province au cours des années 90 et le phénomène, communément appelé “off-shore” dans la profession, a véritablement pris son envol au début du troisième millénaire, dans les pays du Maghreb et les pays francophones. L'existence de zones à fortes influences linguistique et culturelle héritées de l'Histoire de France, a permis à l'Hexagone d'aller naturellement vers les pays dont il se sentait le plus proche. Le Maroc, la Tunisie, le Sénégal, l'Ile Maurice représentent ainsi les destinations favorites des entreprises françaises, loin devant la Roumanie, l'Egypte ou Madagascar. La langue parlée est un critère d'autant plus important que l'expression orale représente aujourd'hui encore l'essentiel des communications en matière de relation client à distance. En outre, au début des années 2000, le développement des centres d'appels vers des destinations francophones a coïncidé avec le développement, et la maîtrise rapide de technologies de relation client, tant hardware que software, qui ont permis la création de centres de contacts distants et/ou virtuels. « Dans le même temps, la hausse des capacités télécoms associée à une concurrence grandissante ont contribué à faire chuter le prix des liaisons télécoms et donc à favoriser l'exode », remarque Frédéric Jousset, co-président de Webhelp.

On peut raisonnablement parler d'une “explosion” du marché de l'off-shore pour la France autour des années 2001/2002, même s'il convient de relativiser. En effet, le nombre de positions de centres de contacts est estimé à 220 000 pour le marché français, dont 180 000 internalisées (ou insourcées) et 40 000 externalisées (ou outsourcées). Sur ces 40 000 positions, près de 26 000 sont situées sur le territoire national, et donc 14 000 à l'étranger, soit environ 6 % du marché global… ce qui représente finalement peu de chose (le pourcentage en Grande-Bretagne est, lui, supérieur à 10 %). Pourtant, de nombreux acteurs de la profession s'accordent à penser que le marché de l'off-shore n'en est qu'à ses prémisses et que sa marge de progression reste importante, même si faire un pronostic fiable (10 %, 15 %, 20 % en 2010 ?) semble à l'heure actuelle peu réaliste.

 

Côté acteurs, on retrouve bien évidemment les grands noms du marché (SR.Teleperformance, b2s, arvato, Sitel, etc.) mais aussi des structures moins importantes pour qui l'off-shore représente soit le coeur de métier (Webhelp, PCCI, 3C Off-Shore...), soit une partie non négligeable de l'activité (ESDI, Client Center Alliance, Stream, Euro CRM, etc.). Le trio SR.Teleperformance, arvato, Webhelp devant réaliser quelque 80 % du marché de l'off-shore. Il est intéressant de constater que des oursourceurs qui n'avaient pas de présence à l'étranger rattrapent leur “retard” par des acquisitions. C'est le cas récemment de Client Center Alliance avec le rachat au Groupe Victoria de deux sociétés (Victoria Line, V Lines Mauritius) en 2005, ou d'arvato avec l'acquisition de Phone Assistance au Maroc en 2003. Ne pas uniquement concentrer sa présence sur le marché national devient un véritable argument commercial, comme le remarque Xavier Maillot, directeur commercial d'ESDI : « Il est important de montrer à nos clients que nous avons une présence à la fois en France et à l'off-shore. En effet, les clients optent très souvent pour des missions qui mixent des campagnes lancées depuis l'étranger et de France. » Il convient de ne pas sous-estimer le rôle des acteurs locaux dans les pays concernés, parmi lesquels Atento, Accolade au Maroc, Pro2C, Call Control en Tunisie, Roger Call Centre, Proximity... à l'Ile Maurice, CFI Senegal, Stratégie au Sénégal ou Xceed en Egypte. Enfin, il existe des cas où des entreprises décident de s'implanter à l'off-shore via un développement interne, à l'image de Dell et AOL dont les centres de contacts se situent à Casablanca.

CONCENTRATION DE LA DEMANDE

Les fournisseurs d'accès internet sont notamment à l'origine de la première grande vague de délocalisation à l'étranger entre 2000 et 2004. Depuis le second semestre 2005, la pression des donneurs d'ordres est exercée par les Télécoms et les opérateurs de services de renseignements, qui rassemblent aujourd'hui près de 1 500 positions externalisées. Le prochain “boum” devrait porter sur le marché de l'énergie avec l'ouverture de la concurrence et la fin du monopole d'EDF/GDF. Longtemps l'image du marché de l'off-shore a été associée à des campagnes d'appels sortants au travers de missions de télémarketing et de prospection. La tendance semble s'inverser au profit d'appels entrants. Du moins - même si, aujourd'hui, ce n'est pas encore totalement le cas - les spécialistes de la profession souhaitent que se confirme cette évolution. « Notre activité s'appuie actuellement sur 80 % d'appels sortants, mais notre objectif est de ramener ces appels à parité avec les communications entrantes », confirme Alain Guettaf, directeur général de Pro2C. Quant à Frédéric Jousset, il précise : « Les donneurs d'ordres viennent souvent sur le marché de l'off-shore pour de mauvaises raisons en lui confiant les activités les plus difficiles , celles qui devraient être conservées en France, voire en interne (annuaire téléphonique, télémarketing). C'est le contraire que l'on devrait faire en confiant les missions de type appels entrants à l'off-shore. »

UNE OFFRE DEVENUE MATURE

 Parmi les quatres grandes destinations pour les entreprises françaises (Maroc, Tunisie, Ile Maurice, Sénégal), le Maroc représente, à ce jour, un choix privilégié. Sur les quelque 14 000 positions off-shore, le Maroc en occupe à lui seul plus de 50 %. Sachant que le nombre de centres d'appels implantés varie beaucoup ; certains acteurs parlent d'une centaine de plateaux, soixante-dix à quatre-vingt semble être une fourchette plus proche de la réalité. La Tunisie suit avec une trentaine de sites, l'Ile Maurice et le Sénégal en revendiquent une petite vingtaine. Les gouvernements de ces pays ont récemment pris conscience de l'enjeu représenté par ce secteur en termes de création d'emplois. Une étude réalisée en 2004 par CSC Peat Marwick/Capital Consulting et l'Agence Nationale de Réglementation des Télécommunications a, par exemple, mis en évidence un potentiel de dix mille emplois susceptibles d'être créés en trois ans au Maroc. « En partie en réponse à cette étude, le gouvernement a lancé en 2005 le plan “Emergence” pour promouvoir l'off-shoring dans son ensemble au Maroc. Parmi les mesures prises : élargissement des villes d'accueil pour ne plus saturer Casablanca et Rabat, financement des programmes d'éducation en langue française, préparation des candidats éligibles dans les centres d'appels, incitation des opérateurs à rendre leurs offre encore plus compétitives… », précise Abdelaziz Boumahdi, directeur commercial d'Atento. Le plan Emergence prévoit également, dans un second temps, un projet de révision des programmes scolaires visant à préparer les candidats à des filières de formation liées aux métiers de centres de contacts. Pour leur part, les pouvoirs publics tunisiens, sénégalais ou mauriciens ne sont pas restés les bras croisés en proposant des aides logistiques, matérielles et financières tant sur les domaines du recrutement que dans celui de la formation, en allant au-delà de la phase de création de centres d'appels. Certaines collaborations avec la France vont dans le même sens. « L'ANPE a lancé un programme de recrutement en Tunisie basé sur l'habileté : le principe est de recruter des personnes en fonction de leurs compétences et de leur savoir-faire sans pour autant posséder une forte expérience. Les enjeux en ressources humaines doivent être davantage focalisés sur cette question que sur la taille du bassin d'emploi », souligne Alain Guettaf, directeur général de Pro2C. Les ressources humaines constituent un paramètre déterminant, voire capital, dans la gestion d'un centre d'appels. Ce n'est plus un secret pour personne, les coûts de fonctionnement liés aux RH tournent autour de 70 à 80 % du coût total. Un argument de poids lorsque l'on sait que le coût de la main-d'oeuvre est très inférieur dans les pays off-shore. « Etant donné qu'un centre de contacts représente un facteur de coûts et que la pression sur la réduction de ces coûts est de plus en plus forte, il n'y a rien d'étonnant à ce qu'une société recherche un endroit où elle puisse les abaisser de l'ordre de 30 à 40 % », souligne Frédéric Jousset.

Pourtant, les bassins d'emploi du Maroc, de la Tunisie, du Sénégal et a fortiori de l'Ile Maurice, ne sont pas extensibles. Plusieurs acteurs du secteur, à commencer par Webhelp, considèrent que l'off-shore est entré dans la phase 2 de son développement. Il faut surtout percevoir le marché, non plus en termes macro-économiques mais désormais sous un aspect plus localisé, c'est-à-dire, au niveau des villes. « Les centres de contacts de Tunisie n'ont rien à voir avec ceux de Casablanca où il est désormais usuel de voir des surenchères en matière de salaire pour les postes de téléconseiller ou de management », constate Frédéric Jousset. Cette phase 2 implique de trouver les bonnes implantations et des stratégies adaptées en matière de ressources humaines pour recruter et fidéliser les collaborateurs. Par ailleurs, la réduction des coûts promise par l'off-shore ne doit pas pour autant faire baisser la qualité de service proposé. Un risque présent : soucis potentiels sur la qualité de la langue parlée, durée moyenne de traitement des appels (DMT) à la hausse... sont autant d'aspects négatifs qui peuvent entacher l'image de marque d'une entreprise. Or, il est souvent plus facile de garantir une qualité de service homogène en France qu'à l'off-shore.

DES ATOUTS EN PAGAILLE

Les atouts dont disposent les destinations off-shore permettent de comprendre pourquoi la délocalisation à l'étranger est promise à un bel avenir. La proximité géographique du Maroc et de la Tunisie est incontestable. La distance, plus importante, qui sépare la France du Sénégal ou de l'Ile Maurice ne constitue pas pour autant un obstacle insurmontable, d'autant plus que le décalage horaire n'est pas supérieur à deux heures. La proximité culturelle vis-à-vis des pays cités n'est plus à démontrer et, bien évidemment, le rôle joué par la langue française parlée de façon naturelle contribue à faciliter le développement des centres d'appels. Le modèle social moins contraignant de ces pays n'est pas non plus à négliger, comme le constate Jacques Pitel, P-dg de Stream : « La plus grande souplesse des lois tunisiennes en matière d'emploi nous permet d'avoir une réactivité plus importante qu'en France, sachant que cette réactivité de mouvement est un facteur clef de succès dans l'univers de la relation client à distance. »

Aborder la question de la main-d'oeuvre, c'est affirmer en quelque sorte que le verre est à moitié plein ou à moitié vide : tout dépend de quel côté on se situe. Ne revenons pas sur les salaires inférieurs qui constituent un atout considérable, mais sur le niveau de compétence du bassin d'emploi. En Tunisie, les personnes désireuses de suivre une filière de centres d'appels semblent répondre aux critères d'exigence d'une qualité de service optimum. « Le niveau de compétence en Tunisie est même parfois supérieur à ce que l'on peut trouver dans la Région parisienne, que ce soit au niveau de l'éducation, de l'aspect socioculturel, et du français parlé. En outre, leur motivation face au travail est très grande », souligne Jacques Pitel. Une motivation qui caractérise également les Mauriciens si l'on en croit Franck Mourey, directeur des ventes chez Roger Call Centre : « La volonté et la force de travail des personnes employées dans les centres de contacts est identique à ce que l'on peut trouver dans l'hôtellerie : c'est-à-dire très élevées. » Au niveau de la qualité du bassin d'emploi, les autres pays semblent accuser un certain retard par rapport à la Tunisie ou l'Ile Maurice. Certes, le Maroc fait preuve d'initiatives en matière de formation pour assurer un vivier potentiel plus important, mais des signes de saturation sont déjà apparus dans les villes où se concentrent de nombreux centres d'appels : Casablanca et Rabat. « Il est vrai que l'on peut également parler de phénomène de mode pour qualifier la prolifération de sites au Maroc de 2000 à 2004 et, malheureusement, beaucoup de projets se sont faits à la légère, ce qui a quelque peu décrédibilisé la profession », remarque Dominique Decaestacker, directeur général des centres de contacts d'arvato. Toujours en matière de bassin d'emploi, ne pas sous-estimer cependant la jeunesse de la population marocaine (plus de 50 % de cette population est âgé de moins de 30 ans).pit de ces nombreux atouts, entreprendre une externalisation ne peut se faire les yeux fermés. Il s'agit de comprendre l'off-shore non pas comme une offre en remplacement des missions de relation client réalisées sur le sol français, mais bien en complément. « Autrement dit, pour être efficace, une mission à l'off-shore doit avoir pour origine un réel besoin économique et ne doit pas se substituer à une mission équivalente sur l'Hexagone », précise Jean-Pierre Cismaresco, directeur général de Client Center Alliance. En outre, contrairement aux idées reçues, un emploi créé à l'étranger n'est pas forcément un emploi supprimé sur le territoire national, comme Jacques Pitel tient à le souligner : « Lorsque l'on réalise des missions de faible valeur ajoutée à l'off-shore, elles nous permettent d'enchaîner sur des missions à plus forte valeur ajoutée en France et ce, pour le même client. D'autre part, créer des emplois en Tunisie participe au développement de ce pays et contribue à ce que ses habitants puissent devenir des clients potentiels de produits vendus par des entreprises françaises. Créer des emplois chez eux permet aussi de fixer la population qui pourrait être tentée de venir chercher des emplois en France. Enfin, si ces pays off-shore sont capables de proposer des services au quart du prix de ce que l'on propose, c'est à nous d'offrir des services à valeur ajoutée en France en fonction de notre masse salariale plus élevée. » Même son de cloche pour Dominique Decaestacker : « Sans notre rapprochement avec Phone Assistance, nous n'aurions pas pu créé 500 emplois en France. » Par ailleurs, proposer un service (de qualité) à moindre coût permet d'ouvrir des perspectives plus larges pour les donneurs d'ordres. La marge générée par la vente additionnelle de services associée à un coût de main-d'oeuvre moins élevé contribue, dans une certaine mesure, à transformer des centres de coûts en centres de profit. Par ailleurs, il est plus facile pour les téléopérateurs d'avoir un rôle de conseil en bénéficiant d'une durée moyenne de traitement d'appels plus élevée, dans la mesure où les coûts télécoms sont plus faibles qu'en France. Si le marché de l'off-shore dispose d'un réel potentiel, il n'en possède pas moins des limites. A commencer par le nombre, non exponentiel, des personnes en mesure de maîtriser correctement la langue française. Atteindre cette limite aura pour conséquence une hausse des salaires pratiqués, puisque les managers des centres d'appels n'auront alors plus de choix autre que celui de surenchérir sur des personnes en poste pour recruter. Un cas de figure qui se présente déjà à Casablanca et, dans une moindre mesure, à Rabat. Pour endiguer ce phénomène, et afin de ne pas perdre l'atout essentiel des coûts salariaux inférieurs, les autorités locales se doivent de mener des actions, au travers de formations adaptées. Actions dont il semblerait qu'elles aient pris la juste mesure. Autre limite, celle de la qualité de service délivrée par les destinations off-shore, qui ne correspond pas forcément à certains niveaux d'exigence établis par la profession ou exigés par les donneurs d'ordres en matière de relation client à distance. D'ailleurs, de nombreux outsourceurs restent insensibles aux sirènes de l'off-shore, estimant que la nature même des missions n'est pas adaptée aux services proposées à l'étranger. L'avenir du marché de l'off-shore est certes prometteur, mais il convient de relativiser eu égard aux nombreux atouts dont dispose encore le marché hexagonal. En réalité, plutôt que d'y voir des rivaux, ces deux marchés doivent avant tout être perçus comme complémentaire

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06.08.2006

Négociations d'achat

Le mot "négociation" a deux sens en matière d'achats –particulièrement dans la littérature anglo-saxonne :


il désigne la part de discussions qui interviennent entre un acheteur et un soumissionnaire à l'issue d'une procédure d'appel d'offres, restreint ou ouvert, pour formaliser un accord écrit recouvrant l'ensemble des aspects qui n'ont pu être complètement déterminés par le dossier d'appel d'offre et les réponses du soumissionnaire.


il peut aussi désigner une procédure complète hors appel d'offres de choix d'un fournisseur et de fixation de ses conditions y compris bien entendu les plus importantes, les conditions financières. On parle alors en France de procédure "de gré à gré" en référence à la réglementation des administrations publiques.


Une troisième forme intermédiaire de négociation intervient lorsqu'un premier appel d'offres n'a pas apporté des résultats satisfaisants en ce qui concerne le prix : l'acheteur soupçonne que les conditions normales de la concurrence ne sont pas réunies :


il n'y a pas au moins deux réponses qualifiées,
le marché est dans une conjoncture particulièrement favorable aux vendeurs,
les réponses des soumissionnaires sont différentes et laissent planer des ambiguïtés,
on soupçonne qu'il pourrait y avoir une certaine collusion entre les vendeurs.

Dans tous ces cas, il y a une rencontre entre un ou plusieurs représentants de chacune des entreprises pour discuter tout ou partie des conditions de l'achat et de la sous-traitance. Bien entendu les intérêts des deux parties sont le plus souvent contradictoires ne serait ce que sur le prix. La négociation est une méthode coûteuse pour parvenir à un accord : elle demande souvent beaucoup de temps et certaines entreprises nord américaines, par exemple, n'engagent pas de négociations en dessous de 50.000 $.

Il n'est pas question ici de présenter l'art et les méthodes de négociation. La négociation présente d'ailleurs deux aspects :


Les méthodes rationnelles :
préparation méthodique de la négociation avec par exemple :
Lister les objectifs à atteindre : prix-cibles, délais, caractéristiques techniques, conditions logistiques, etc. et les équivalents acceptables.
Recueillir toutes les données disponibles sur les coûts, le marché, la position du fournisseur, ses clients, sa situation financière, son carnet de commandes, etc.
Quelle est l'importance de ce contrat pour le fournisseur? Est-il pressé d'aboutir?
Quels seront ses arguments? Que peut-on leur opposer?
Quels sont les points sur lesquels on peut céder? A quelles conditions?
Etc.


méthode du "prix cible" (target pricing) consistant à déduire le prix d'un composant du prix déterminé par le marketing pour le produit fini après déduction de la marge prévue et des prévisions sur les autres composantes du prix ; le rôle du service achat est alors d'obtenir le produit défini à un prix égal ou inférieur au prix cible ;


analyse contradictoire des coûts (cost-price analysis)


rédaction progressive d'un document formalisant de façon précise les points d'accord obtenus et les questions à résoudre (particulièrement lorsqu'elles dépassent la compétence des négociateurs).



Les méthodes psychologiques : elles sont de toute sorte et font les beaux jours de certains séminaires d'acheteurs. Elle sont assez proches des méthodes de vente et font appel à un arsenal de recettes soit très empiriques, soit empruntées à des approches psychologiques plus ou moins sérieuses. En voici à titre anecdotique, quelques exemples empruntés à la littérature spécialisée :


S'asseoir sur un siège plus haut que son interlocuteur pour le mettre en position d'infériorité!
Demander plus pour pouvoir faire des concessions (c'est le B A BA!).
Faire des concessions juste avant d'aborder un point sur lequel on souhaite que l'autre partie fasse des concessions.
Ecouter plutôt que parler pour obliger son interlocuteur à parler et ainsi à donner de l'information.
Ne donner soi-même aucune information qu'on ne l'ait décidé à l'avance.
Utiliser tactiquement ce que les américains appellent l' "eye-contact" (regarder dans les yeux) pour poursuivre la négociation et cesser pour l' interrompre.
Modifier sa façon de parler en fonction de l'étape de la négociation.
Répartir les rôles de la négociation entre deux ou plusieurs intervenants : le "gentil" et le "féroce" !
Dès qu'on parvient à un accord, soulever une nouvelle difficulté pour obtenir plus.
Confier à l'un des participants un rôle d'observateur pour analyser les motivations des négociateurs adverses et piloter la négociation selon un ou plusieurs scénarios prévus à l'avance.
Etc.



Les négociateurs nord américains plus portés que leurs homologues européens sur la formalisation de ces pratiques ont également établi la liste des pratiques contraires à la déontologie de l'achat :


recevoir un appel téléphonique significatif orienté en présence du représentant du vendeur, laisser voir des propositions d'autres concurrents réels ou fictifs,
faire état de quantités différentes des quantités réellement nécessaires,
etc.
Tous ces aspects psychologiques de la négociation ne sont cités ici que pour rappeler que le métier de la négociation ne s'improvise pas. Il demande bien entendu des dons et une préparation sérieuse. Il s'apprend par expérience. Un ingénieur compétent n'est pas ipso facto un bon négociateur et il doit s'attendre à se trouver en face de vendeurs qui ont eux une grande expérience en ce domaine.

La passation du contrat peut prendre des formes très différentes selon la nature du lien juridique à créer, ses modalités et son importance financière et stratégique pour l'entreprise :
Simple bon de commande assorti de clauses pré-imprimées et éventuellement de références à des documents standards comme les "clauses et conditions générales" des administrations ou "le cahier des charges logistique" (voir infra).
Véritable convention dont les différentes clauses auront été négociées point par point.

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05.08.2006

Les Météorites, cette manne qui tombe du ciel

Le Maroc fait partie des pays qui en reçoivent le plus mais par contre il a reçu de L'UE 1,3 milliard de DH au Maroc.

 

La Commission européenne vient de décider l’octroi au Maroc de 123 millions d’euros, soit 1,3 milliard de DH, au titre du plan de financement national 2006. Ce montant vient en appui au processus des réformes institutionnelles mené par le pays. Ainsi, 80 millions d’euros sont destinés à la réforme de la fiscalité, 40 millions à l’assainissement dont 10 millions dans certaines villes moyennes. Les trois millions d’euros restants sont accordés en appui aux actions de réparation en faveur des régions touchées par les violations des droits de l’Homme.

19:29 Publié dans Actualités | Lien permanent | Commentaires (0) | Envoyer cette note

Liban: Serfaty indigné

Un groupe d’intellectuels marocains de confession juive a lancé, le 3 août, un appel pour exprimer «leur indignation et leur souffrance devant les crimes commis par Israël au Liban et en Palestine». Les signataires ne sont autres que le grand écrivain Edmond Amran Elmaleh, Abraham Serfaty, militant des droits humains, et Sion Assidon, l’ex-président de transparency Maroc. Pour les signataires, «Israël est pris, encore une fois, d’une folie meurtrière portant à son paroxysme sa politique suicidaire, avec la complicité diplomatique et logistique active des Etats unis».

19:16 Publié dans Actualités | Lien permanent | Commentaires (0) | Envoyer cette note

03.08.2006

VIVE LE SPORT !!!

Réunion cette après midi dans l association De l’avant, au siège qui se situe à Maârif. J’ai fais une proposition c’est de travailler dans un projet de création de club d’athlétisme, Niveau : National Caractéristiques : Renseignements : Meeting National...

Vivement qu’on bosse ensemble car dans le domaine sportif il y a plein de choses à faire!

19:40 Publié dans Projet Professionnel | Lien permanent | Commentaires (0) | Envoyer cette note